Omar Nottaro, American Airlines Colombia: “Ningún otro país sudamericano tiene tantas rutas como Colombia”

-En los últimos cuatro años hemos hecho una inversión importante en traer nuevas rutas y abrir nuevas ciudades en Colombia. Para nosotros, estos últimos años en el país han sido de mucho crecimiento. 2018 lo cerramos con un 16% más de pasajeros, año contra año, y transportamos un poco más de 700 mil pasajeros. Es importantísimo decir que Colombia es el país de Suramérica donde más ciudades tenemos abiertas. En ningún otro volamos a seis aeropuertos. El mercado ha respondido muy bien y estamos complacidos con la receptividad que hemos tenido en Colombia.

 

-¿A qué se debe el buen comportamiento de Colombia?

-Para nosotros es fundamental ofrecer un excelente servicio, en conjunto a la vasta red de destinos en conexión que ofrecemos. Tenemos un vuelo directo entre Bogotá y Dallas, y cuando el colombiano llega a Dallas tiene el mundo en sus manos, ya que en Dallas manejamos más de 700 vuelos diarios. Y estos recorren Estados Unidos de este a oeste, pero también conectan con México, Centroamérica, el Caribe, Europa y Asia. Al llegar allí, el colombiano tiene todo el abanico de conexiones. Si llega a Miami, que es la ciudad con mayor cantidad de frecuencias, también hay una conectividad muy importante porque tenemos más de 300 vuelos, conectando dentro de Estados Unidos, México, Centroamérica, el Caribe y luego Europa. Sin embargo, queremos que nuestro mayor fuerte sea el servicio, y tenemos un grupo extraordinario de trabajadores que día tras día nos ayudan a que sea óptimo en Colombia.

 

-¿Cómo le ha ido a la ruta Pereira en Miami?

-El vuelo comenzó a operar el diciembre 13, pero desde antes, cuando comenzamos las visitas a Pereira, la receptividad fue extraordinaria y no sólo por parte del pereirano, sino de las comunidades de Manizales, Armenia y del Quindío en general. Para ellos tener la oportunidad de volar directo a Estados Unidos desde allí tiene un valor importante. El vuelo empezó en diciembre, una temporada alta que estuvo muy bien, y en enero se ha estado manejando muy bien.

 

-¿Cómo estuvo el factor de ocupación en 2018?

-A lo largo del año transportamos a unos 700 mil pasajeros, por lo que puedo afirmar que tuvimos un factor de ocupación sostenido sobre el 70%.

 

-¿A través de qué estrategia buscan seguir consolidando las rutas en el país?

-José María, mi antecesor, dejó la vara muy alta; porque hizo un extraordinario trabajo en Colombia para posicionarla dónde está ahora. Cuando hablo de consolidación, me refiero a que vamos a seguir trabajando con los mercados donde operamos en este momento. Hay aún retos operativos que necesitamos trabajar con los aeropuertos y los funcionarios que trabajan alrededor de estos. Por ello, nuestra gente de certificación de rutas siempre está buscando nuevas oportunidades; buscando dónde hay potencialidades de nuevos mercados. Por el momento, nos quedamos donde estamos, con la apertura de Pereira, pero siempre con una mirada hacia donde hay nuevas oportunidades de negocio.

 

-¿Qué otras metas ha establecido durante la gestión?

-Integración de equipos. Tenemos un grupo extraordinario de trabajo, pero quiero consolidar la interacción entre todos los departamentos. Para nosotros es importante que los departamentos tengan una buena comunicación. Hay algo que la compañía ha desarrollado que en inglés se llama "One team, one goal", "un equipo, una meta”, y tomando en consideración esa frase, lo que queremos es que haya un aprendizaje sobre lo que hacen los diferentes departamentos, y eso se logra interactuando y uniendo los equipos. La meta es tener a los pasajeros satisfechos a través de esto. Si unes todos esos eslabones de la cadena estoy seguro de que podemos lograr la meta de satisfacción al cliente.

 

-¿Qué planes tiene para renovar la flota?

-American Airlines es la aerolínea dentro de Estados Unidos con la flota más joven del mercado. El año pasado llegaron 24 nuevas naves y se prevé que este año lleguen 39 naves adicionales. Lo que hacemos con estas nuevas naves es reemplazar algunos equipos como los 767 y los 757. El plan es hacer una renovación eventual hasta 2021, corre este proceso de modernización de flota para tenerla actualizada.

Desde 2013, la corporación ha invertido mucho en el producto y los programas de viajero frecuente. Tenemos el Admirals Club, que es producto de la corporación, pero paralelamente creamos flagship lounge, únicamente para pasajeros de clase ejecutiva. Hay un producto nuevo que se llama flagship dining, y es la oportunidad que tienen nuestros pasajeros de primera clase de cenar a la carta antes de sus vuelos. Además, la compañía ha hecho mucha inversión en los trabajadores. La compañía creó el programa Elevate, que tuvo dos fases, la cual busca elevar la interacción con el cliente, porque creemos que, al final, el diferenciador es el servicio. Queremos que eso marque la diferencia cuando el cliente vaya a elegir en que aerolínea subirse.

 

-¿Cómo va la alianza oneworld? ¿Qué proyecciones tiene?

-La alianza acaba de cumplir 20 años y está de cumpleaños. Todo marcha muy bien, pues su objetivo es llevar la mayor conectividad a nuestros clientes, para que tengan la menor cantidad de contactos posibles durante su viaje. De manera que si entras a la página web de American Airlines y vas a volar a un destino dónde, con nuestro metal, como nosotros decimos, no volamos directamente, tendrás la oportunidad de hacer una compra online directamente, sin entrar a otra página. Esto ha sido muy positivo.

 

-¿Qué ha pasado con el Join Business con Latam?

-Es un proceso que aún continúa. Ya hay países que lo han aprobado. Solamente estamos esperando una resolución, que está en judiciales en Chile, pero esperamos que muy pronto salga esta decisión, que obviamente no está en nuestras manos. Sin embargo, ha ido caminando muy bien. El resto de los países lo han probado y tan pronto tengamos información, lanzaremos los fuegos artificiales.

 

-¿Cómo compite American Airlines con las otras aerolíneas americanas del mercado?

-La diferenciación es servicio, porque al final de la tarde todos ofrecemos lo mismo. Todas ofrecemos un avión, un asiento, damos una comida, no obstante, la diferencia tiene que estar en el servicio. De manera que un buen servicio al cliente marca la diferencia, la manera en que comunicamos las cosas, y ésa es nuestra herramienta fundamental de competencia en Colombia.

 

-¿Cuál es la importancia de las agencias de viajes y cómo están reforzando esas relaciones?

-El departamento de Ventas está en constante contacto con las agencias de viajes. Nosotros las consideramos nuestros socios comerciales; son nuestros mayores productores de negocio y constantemente estamos viendo dónde podemos buscar mayor cantidad negocios con ellos. De manera permanente el departamento de Mercadeo y Ventas busca herramientas para mantenerse competitivos en dicha área y atraer la mayor cantidad de negocios y pasajeros hacia nosotros.

 

-Sobre el NDC como estándar de distribución, ¿qué acciones está tomando American para empezar a implementarlo?

-La corporación ha sido bastante abierta desde hace 18 meses frente al NDC, y yo diría que es una nueva herramienta de cómo comercializar el producto. Hace un rato hablé de que las agencias de viajes son nuestros socios comerciales, pero también nuestra idea es ofrecer el producto con la mayor facilidad posible para nuestros clientes. El NDC es otra manera de llevar el producto al cliente.

 

-¿Qué proyecciones tienen en nuevos vuelos o frecuencias?

-Hemos anunciado nuevas frecuencias a Europa. Vamos a volar a Bolonia en Italia desde mayo. Además, vamos a explorar un nuevo destino que es Croacia, así, el aeropuerto de Croacia y Berlín van a entrar en nuestro portafolio de vuelos en mayo. En la región vamos a comenzar a volar a Miami-Córdoba, en Argentina, que va a comenzar ahora también en verano.