La crisis en el centro de la crisis

Los reembolsos siguen en el ojo de la tormenta

Mientras, de facto, muchas líneas aéreas retrasan o no brindan la posibilidad de realizar los reembolsos, en algunos mercados surge el clamor para que los pasajeros no pierdan el derecho a recuperar el dinero. La IATA en tanto, pretende sumarle variedad al sistema de cupones alternativo.

¿Reembolsos sí o no?, ¿se debe o no?, ¿se puede o no?... Los reembolsos de los tickets aéreos continúan en el centro de la tormenta y la polémica, entorno a ellos crece. Y lo hace sumando no solo cuestiones operativas y técnicas específicas, sino también consideraciones éticas y morales.

En realidad, los reembolsos existen, están allí y están expresamente considerados en las legislaciones locales, algunas relacionadas incluso con los Derechos de los Consumidores. En términos generales, la opción de recuperar el dinero de los tickets de vuelos cancelados por la misma vía en la que fue pagados (tarjeta de crédito o efectivo), está presente en todas las legislaciones. En algunos casos, se prevé que la compañía aérea pueda ofrecer vouchers o bonos a cambio, pero esto es solo una opción, una alternativa que no puede ser compulsiva, ni sustituir al reembolso en dinero, si el pasajero lo quiere así.

Ahora bien, ¿cuál es el problema?: “Las devoluciones superan hoy, con creces a los ingresos y comprometen las reservas monetarias de las líneas aéreas”, detalló con claridad Peter Cerdá, vicepresidente para Las Américas de la IATA. En la ya famosa y polémica Carta Abierta que el director General y CEO de IATA, Alexandre de Juniac (ver aparte), dirigiera a las agencias de viajes, el directivo detalló que las devoluciones ascienden a US$ 35 mil millones.

La entidad ya dejó en claro que la política de devoluciones de cada compañía aérea está determinada por ella misma y que el BSP sólo hace, en términos sencillos, “lo que le mandan”.

En la misiva, De Juniac habló de perfeccionar y extender la utilización de cupones. En una comunicación interna, la Asociación explica que ha “emprendido una campaña global para alentar el reconocimiento del gobierno del uso de cupones en lugar de reembolsos en efectivo por vuelos cancelados durante esta crisis”. Sin embargo, la entidad termina aceptando que la difusión de los cupones sólo será una alternativa, que este camino “no sustituirá a los reembolsos tradicionales” y que no se puede imponer compulsivamente. Al menos no, sin modificar las legislaciones locales.

"La IATA explica que ha 'emprendido una campaña global para alentar el reconocimiento del gobierno del uso de cupones en lugar de reembolsos en efectivo por vuelos cancelados durante esta crisis'”.

Un deber moral.

Hace unas semanas atrás, dábamos cuenta de una carta enviada por un grupo de Senadores de Estados Unidos a los CEOs de las principales compañías aéreas planteando que asumir el pago de las devoluciones, en tiempo y forma, era un “deber moral”, porque por otra parte, las líneas aéreas están recibiendo salvatajes con dinero estatal.

En el Reino Unido, uno de los socios de la agencia VIVID Travel, Kane Pirie, lanzó una campaña bautizada “It’s right refund” (Es correcto reembolsar). La iniciativa ha dividido al mercado, ha generado una grieta entre quienes demandan que las líneas aéreas asuman las devoluciones y aquellos que, aunque no lo quieren, aceptan que “no se puede”.

En el primer grupo, apoyando la iniciativa de Pirie, se sumó Harriet Green, exCEO de Thomas Cook. “El futuro de las marcas y las empresas se está definiendo en este momento. Todos tenemos nuestras listas de las empresas buenas, malas y feas basadas en cómo reaccionan ahora mismo, en este momento”, dijo Green. “Es más fácil para las empresas recaudar dinero de lo que es para que muchas personas se mantengan solventes en los próximos meses”, agregó la empresaria y continuó: “Es fundamentalmente incorrecto retener el dinero de los clientes y los cupones no son aceptables. Todos los que soliciten un reembolso en efectivo deberían recibir uno. Si las empresas no pueden permitirse el reembolso, demuestra que no son negocios bien administrados. Los dueños de negocios deben tratar el dinero de los clientes exactamente como eso: dinero de los clientes y no dinero en efectivo para financiar sus negocios. Esto es totalmente inaceptable”.

Por su parte, Richard Carrick, directivo de Air Charter Service, opinó: “La confianza del consumidor será primordial en la reconstrucción de nuestra industria y es imperativo que llevemos a nuestros clientes con nosotros en un momento en que las finanzas son ajustadas tanto para ellos como para nosotros. No se puede ver que las compañías de viajes rompan abiertamente la ley con evidente desprecio por tal confianza, cuando seremos dependientes de estas mismas personas para nuestra recuperación”.

El propio Pirie opinó: “Todo el mundo sabe que la industria necesita apoyo en este momento, pero hay préstamos y otras iniciativas gubernamentales nuevas y poderosas para ayudar con esto. Los clientes necesitan su dinero y lo necesitan sin demora innecesaria. Juguemos limpio”.

La iniciativa ya cuenta con el apoyo de 6 mil seguidores y crece a un ritmo de 1.000 respaldos nuevos por día.

"Todo el mundo sabe que la industria necesita apoyo en este momento, pero hay préstamos y otras iniciativas gubernamentales nuevas y poderosas para ayudar con esto. Los clientes necesitan su dinero y lo necesitan sin demora innecesaria"

Del otro lado de la grieta.

Contra la campaña “It’s right refund”, Derek Jones, presidente de DER Touristik, empresa matriz de Kuoni, consideró que la iniciativa promueve “algo que ya existe y no está bajo ninguna amenaza de eliminación permanente”. “En lugar de asegurar a los clientes que la industria está trabajando arduamente para proteger su dinero en las circunstancias más difíciles, la campaña ha provocado una reacción violenta, alentando a los clientes que de otra manera estarían felices de reservar sus vacaciones para una fecha posterior que exigir un reembolso ahora”, consideró Jones.

“Muchos agentes y operadores turísticos se encuentran en el lado equivocado de las conversaciones con clientes enojados y molestos a pesar de que realmente intentan hacer lo correcto para ellos”, comentó el directivo. Y prosiguió: “Con un enfoque compasivo, hemos logrado convencer a la mayoría de nuestros clientes de que vuelvan a reservar para una fecha futura, pero no hay duda de que se está volviendo más difícil a medida que los clientes comienzan a creer en la nueva narrativa y a exigir un reembolso solo porque se han convencido de creer que es esa su mejor opción”.

“Muchos agentes y operadores turísticos se encuentran en el lado equivocado de las conversaciones con clientes enojados y molestos a pesar de que realmente intentan hacer lo correcto para ellos”

El problema con los cupones.

Quizás en el fondo, la campaña de la que habla la IATA, pueda contemplar un sistema de cupones más dinámico y “tentador” para los pasajeros. Habida cuenta que tomar por uno u otro camino (el reembolso o el cupón) es voluntario, si la propuesta fuera más tentadora, el comportamiento del consumidor, incluso su “enojo”, sería distinto.

El principal problema de los cupones es que, en general, tienen una validez de un año y reiteran las características del viaje cancelado (misma ruta, misma tarifa). Esto es un problema inicial, porque no se sabe, cuando se “restaure” el sistema, si todas las rutas estarán disponibles, y si lo estarán dentro del plazo de los doce meses.

Otro aspecto atractivo podría ser la posibilidad de ser transferidos, hay una buena parte del público consumidor de la Tercera Edad que no sabe cuándo reanudará sus viajes porque no se sabe qué sucederá con el Covid-19, a mediano plazo. La posibilidad de hacer valer ese dinero que representa el cupón e intercambiarlo con otra persona o hasta obsequiarlo, sería otra posibilidad tentadora.

El problema es que, sin esta flexibilidad del cupón, muchas compañías aéreas se han cerrado a la tramitación de devoluciones, sencillamente, no aceptándolas o demorándolas, más allá de lo que digan las normas.

A modo de cierre, vaya un buen ejemplo. La aerolínea irlandesa Aer Lingus ha impulsado el canjeo de tickets por cupones. En primera instancia reconoce una bonificación del 10%, es decir que si el ticket costó € 100, la compañía reconoce € 110. Pero, además, el cupón no vale un año, sino cinco. Y esto termina por dar, además, confianza en que la empresa existirá en cinco años y podrá honrar el cupón sin inconvenientes.

"Aer Lingus ha impulsado el canjeo de tickets por cupones. En primera instancia reconoce una bonificación del 10% (...). Pero, además, el cupón no vale un año, sino cinco"

RECUADRO

Algunos ejemplos de legislación

En Europa, el Reglamento (CE) N°261/2004, establece normas comunes sobre compensación y asistencia. En el Artículo 8 de ese reglamento detalla que: “los transportistas aéreos deben ofrecer a los pasajeros que sufran la cancelación de un vuelo ‘el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero’”.

En Estados Unidos, “las aerolíneas estadounidenses y extranjeras siguen obligadas a proporcionar un reembolso rápido a los pasajeros (…) cuando el transportista cancela el vuelo programado o realiza un cambio significativo en el horario y el pasajero decide no aceptar la alternativa ofrecida por el transportista”. “La obligación de las aerolíneas de proporcionar reembolsos, incluido el precio del boleto y cualquier tarifa opcional cobrada por los servicios que un pasajero no puede usar, no cesa cuando las interrupciones del vuelo están fuera del control del transportista (por ejemplo, como resultado de restricciones gubernamentales)”.

En la Argentina rige la Resolución N°1532/98, que en el inciso A del Artículo N°12, detalla que si “debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, el transportador cancela o demora un vuelo”, el pasajero tiene derecho a “la inmediata devolución, si le correspondiere, del precio del contrato de transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas”.

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