ENCUESTA

Hoteles: conozca los índices de satisfacción en Norteamérica

Un estudio dado a conocer días atrás por la consultora J.D. Power determinó las preferencias de los huéspedes de hoteles en Norteamérica durante la pandemia.

El Índice de Satisfacción de los Huéspedes de Hoteles J.D. Power North America 2021 muestra un marcado descontento de los viajeros frecuentes -especialmente aquellos del segmento corporativo- por varios aspectos, incluyendo la eliminación o reducción de los desayunos de estilo buffet.

El trabajo, que cubrió el período mayo 2020 a junio 2021, determinó que el 36% de los hoteles eliminaron sus desayunos buffet y que, además, disminuyó la calidad y cantidad de lo productos ofrecidos. Al mismo tiempo, la demanda por televisores inteligentes creció nueve puntos porcentuales, las preferencias por habitaciones con balcón y buenas vistas subieron seis puntos, y la búsqueda de servicios de bienestar y vida saludable hasta cinco puntos.

"Venimos midiendo estas propuestas desde hace varios años y en esta oportunidad se observa un salto en varios parámetros", dijo Andrea Stokes, jefa de Prácticas Hoteleras de J.D. Power, quien agregó: "Y esto se debe claramente a la pandemia, ya que todos nos hemos suscrito a más servicios de entretenimiento en el hogar y queremos acceder a ellos cuando estamos fuera, mientras que tras el encierro las personas comienzan a reservar cuartos con balcones y buenas vistas, una oportunidad concreta de ingresos para los hoteles que cuentan con estas facilidades".

La satisfacción general de los huéspedes del hoteles en Norteamérica a lo largo del estudio fue de 830 sobre una escala de 1.000 puntos, similar a la del año pasado y con 10 puntos por encima de 2019. Esto, según las conclusiones de J.D. Power, se deben a mejoras en la calidad de atención del personal y a la implementación de políticas de cancelación flexibles, aunque ahora las mismas se están tornando más restringidas. "El año pasado la limpieza encabezó la lista de factores de satisfacción y aún hoy sigue siendo un elemento clave", apunto Stokes.

El J.D. Power 2021 North America Hotel Guest Satisfaction Index clasificó a los establecimientos hoteleros en seis categorías principales: Lujo, Intermedia Superior, Intermedia, Intermedia Inferior, Media y Económica.

Hoteles: los mejores del ranking

La categoría Lujo estuvo encabezada por la cadena The Ritz-Carlton, con 890 puntos; la Intermedia Superior por Hard Rock Hotels (895), la Intermedia por AC Hotels (871), la Intermedia Inferior por Drury Hotels (865), la Media por Tru by Hilton (864) y la Económica por SureStay by Best Western, marca que alcanzó 827 puntos.

Una novedad de la encuesta 2021 fue la inclusión de protocolos de salud y seguridad como razón para elegir una propiedad en particular. "El precio siempre aparece en la parte superior de la lista o ubicación, pero en esta ocasión se observan algunos ligeros cambios atento a los protocolos de salud y seguridad ofrecidos", apuntó Stokes.

El J.D. Power 2021 North America Hotel Guest Satisfaction Index está basado en 32.963 huéspedes encuestados entre mayo de 2020 y junio de 2021, quienes respondieron cerca de 150 preguntas acerca de la performance de 104 marcas.

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