¿Los consumidores pueden obtener el reembolso de tiquetes?

Para resolver estas dudas hay que tener en cuenta el derecho de retracto y del desistimiento contenido en la ley 1480 de 2011 y Los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos (RAC 03). Por esto, a efectos pedagógicos, Avia Legal, firma de abogados especializada en Turismo, distinguió dos principales escenarios de reclamación:

• El vuelo es nacional y la aerolínea no prestará el servicio, bien sea por acatar la suspensión, o porque unilateralmente suspendió el vuelo

En este caso, la no prestación del servicio junto con la condición de no reembolsar el dinero configura una cláusula abusiva del contrato, como bien lo describe el artículo 43, numeral 5 del Estatuto del Consumidor.

Además, señala que no pueden incorporarse cláusulas que establezcan que no se va a devolver el dinero, en el caso de que no se ejecute lo acordado por las partes. En ese sentido, dichas cláusulas no tendrán efecto.

Por tanto, se elimina la condición de no reembolsable y la aerolínea debería proceder a la restitución de lo que pagó el consumidor.

Sumado a lo anterior, cabe recordar que el RAC 03 señala en el artículo 3.10.2.13.1 que cuando no pueda realizarse el viaje por fuerza mayor, el transportador quedará libre si devuelve el precio del billete y el pasajero puede exigir la devolución inmediata del precio sin lugar a que se page penalidad.

• El vuelo es nacional o internacional y la aerolínea va a prestar el servicio pasado el término de la cuarentena decretada, o la aerolínea lo prestó antes de la cuarentena decretada a nivel nacional

Para este escenario, es necesario recordar que el Estatuto del Consumidor enuncia dos aspectos relevantes: la interpretación más favorable al consumidor en el artículo 34, y la ineficacia de las cláusulas abusivas en el artículo 42.

Teniendo en cuenta esto, en el caso de que las aerolíneas decidan prestar el servicio al dirigirse a un destino con alto grado de contagio, la ejecución del contrato por parte del consumidor se torna onerosa, o en otras palabras, en un gran costo, por poner en riesgo la salud e integridad física del pasajero. Además, que de no tomar el vuelo habría pagado por un servicio que no va a recibir.

En ese sentido, podría determinarse como un desequilibrio injustificado y que puede ser perjudicial para el consumidor.

También se debe tener en cuenta si el cliente aceptó la condición de reembolsos en condiciones socioeconómicas estables, y no bajo la consideración de una pandemia mundial, en la que se pretende evitar el contagio o la propagación del virus. Por tanto, la aerolínea no podría extender la política de no reembolsable en las circunstancias actuales.

Adicionalmente, cabe destacar que, en nuestro ordenamiento jurídico, las relaciones contractuales están regidas por los principios generales del derecho. Uno de ellos, llamado “rebus sic stantibus”, señala que se puede revisar un contrato si las condiciones económicas se han modificado a tal punto que a una parte le resulte difícil cumplir con su parte.

Por último, por fuera de las anteriores consideraciones es preciso mencionar que el Ministerio de Transporte expidió recientemente el Decreto 482 de 2020, mediante el cual otorgó a las aerolíneas la facultad de realizar el reembolso mediante el ofrecimiento de un servicio que preste. Lo que permitiría que las compañías aéreas puedan aplazar el vuelo.

No obstante, deja de lado aspectos importantes como el pago por diferencia de tarifas, o incluso, por la redacción de la norma, pare que permitiera que el plazo del reembolso se extiende por el término de duración de la emergencia y hasta un año más. En todo caso, en los próximos días se podrá ver cuál es la interpretación y cómo se conjuga con el Estatuto del Consumidor.