“En Disney vendemos magia que te eriza la piel”

América Latina está en la mira de la compañía como uno de los mercados más importantes para su crecimiento global. Jeff van Langeveld, vicepresidente internacional de Marketing y Ventas de Disney Destinations, dialogó en exclusiva con AV Latam en Bogotá, donde comentó las proyecciones de crecimiento de la empresa, la importancia de las agencias de viajes latinoamericanas en su esquema de comercialización y las novedades de los parques y la naviera de la compañía.

-¿Qué importancia tiene para Disney Destinations el mercado latinoamericano?

-América Latina es muy importante para nosotros y es posible decir que dentro de los 10 emisivos más importantes para Walt Disney World, Disneyland y Disney Cruise Line hay varios países de la región. Nosotros evaluamos constantemente los mercados internacionales en base a factores tales como el nivel de ingresos por familia, la propensión a viajar, la tasa de cambio y la intención de visitar Disney. Esto es lo que determina donde están las oportunidades y Latinoamérica siempre exhibe amplias oportunidades de seguir expandiendo nuestras propuestas.

Lo cierto es que la región viene mostrando fuertes índices de crecimiento desde los últimos años. Durante nuestro período fiscal 2018, mucho de nuestro incremento a nivel internacional provino de la región; así que continúa siendo un mercado muy importante para nosotros. De hecho, hemos aumentado nuestra inversión tanto en estrategias de marketing como en distribución.

-¿Cuáles mercados son los más importantes para Disney Destinations?

-A nivel internacional, los más grandes son Canadá y el Reino Unido. En Latinoamérica, el más destacado es Brasil. Estos son mercados muy grandes, aunque hay muchos otros de tamaño intermedio que han estado creciendo muy rápidamente y en mi opinión serán los motores de expansión para el futuro. Esta nómina incluye a países de América Latina.

-Orlando concentra los parques temáticos más reconocidos a nivel mundial, ¿cómo se diferencian los parques de Disney de la competencia?

-Cuando evaluamos productos nuevos de cualquier tipo —una nueva atracción, por ejemplo—, el presidente de Parks & Resorts muy a menudo pregunta: ¿se te eriza la piel?, ¿tienes esa sensación de mariposas en el estómago? Personalmente, cada vez que veo Holiday Magic, nuestro show de pirotecnia en Disneyland, tengo esa sensación y eso es precisamente lo que estamos vendiendo. Ese es nuestro punto de diferenciación, pues es lo que las personas refieren cuando dicen que Disney es magia. Se trata de hacer que los brazos se te ericen. Eso es lo que continuaremos promocionando.

-Hablemos sobre “Star Wars: Galaxy’s Edge”. ¿Cuáles son las expectativas que tienen con esta apertura?

-Las expectativas son muy altas, tanto por parte de los fans de Star Wars, de los visitantes en general y de nuestros empleados. Todos estamos muy emocionados con el lanzamiento de esta atracción. Recordemos que en el verano de 2019 vamos a abrir Star Wars: Galaxy’s Edge en Disneyland California y, en el otoño, en Disney’s Hollywood Studios en Florida. La construcción ya comenzó y creemos que va a ser un punto de inflexión para los parques desde la perspectiva del invitado.

-¿Qué nos puede comentar sobre el hotel de Star Wars?

-Va a estar situado en Walt Disney World, en Florida, y va a ser una propiedad de lujo con muy buenas opciones gastronómicas y, por supuesto, habitaciones impresionantes. Todo será muy temático alrededor de Star Wars. Eso es algo de lo mucho que se está desarrollando alrededor de la franquicia de Star Wars que asombrará a los visitantes.

-¿Qué otra novedad puede contarnos?

-Los ejecutivos de Disney se han comprometido a hacer inversiones significativas en los parques y resorts en los próximos años. En realidad ya lo han hecho, pero en los siguientes cinco años van a seguir con algo sin precedentes. Esto va más allá de Estados Unidos, pues trasciende a Hong Kong, Shanghái y París. Habrá muchas novedades para las cuales ya se ha hecho un compromiso de inversión.

-¿Cómo atraer a esos viajeros millenials que, hoy por hoy, ya son ejecutivos, empresarios o padres?

-Es interesante, porque llevamos más de 10 años hablando de ellos, pensando que son adolescentes, muy exigentes en ciertos aspectos. Sin embargo, como usted lo dijo, los millennials hoy ya son padres; algunos de ellos ya están en sus treinta y a ellos queremos llegar. Sus necesidades son iguales y diferentes a las de otras generaciones. Siempre hemos querido crear experiencias que apunten a todas las audiencias, jóvenes o mayores, y los millennials son parte de esto. Es verdad que ellos son diferentes, muy propensos a la tecnología, exigentes acerca de los tiempos de espera y las nuevas atracciones. No obstante, cuando creamos cualquier atracción nueva, la evaluamos pensando en los más variados tipos de audiencias para aseguramos de que la experiencia será buena para todos.

-¿Qué ventajas tiene un huésped de los hoteles Disney comparado con quien se hospeda por fuera?

-Hay una impresionante demanda para nuestros hoteles dentro del complejo, tan alta, que nos gustaría poder construirlos más rápido. En realidad, hay más demanda que capacidad. Algunos beneficios incluyen la posibilidad de registrarse para el fast-pass con 60 días de anticipación, los traslados desde y hacia el aeropuerto y dentro de la propiedad, y el ingreso anticipado a los parques, entre otras ventajas. Sin embargo, lo más importante tiene que ver con esa conexión emocional entre el parque y el hotel, pues es como si nunca se dejara ese ambiente atrás. La burbuja Disney, como nos gusta llamarla, no se rompe. El gran servicio al cliente y las interacciones de calidad se combinan con hermosas habitaciones y piscinas temáticas. Creemos que esta es la mejor manera de vivir la experiencia. Desafortunadamente no tenemos suficientes habitaciones para satisfacer la demanda, pero estamos trabajando para mejorar.

-Walt Disney dijo que sus parques no estarían terminados mientras hubiera imaginación en el mundo. ¿Qué viene ahora?

-Me encanta esa cita. Cuando pienso en imaginación, la ato a la innovación. En la cultura Disney, la innovación es algo que está dentro de nuestro ADN desde que nos unimos a la compañía. No importa en qué cargo estemos; siempre está la expectativa de que innovemos, tanto sea en procesos o experiencias, pero mejorando constantemente.

Con respecto lo que viene, Star Wars: Galaxy’s Edge es lo más grande que llegará en el futuro próximo. Como dije, creo que vamos a ir mucho más allá de las expectativas. Personalmente, estoy muy emocionado y espero con ansias que lo abramos, pero hay muchas cosas más planeadas. Algunas ya se anunciaron, otras no, pero diría que nuestro foco para el negocio durante 2019 tendrá mucho que ver con Star Wars: Galaxy’s Edge.

-¿Qué relación mantiene Disney Destinations con los turoperadores de la región?

-Esta respuesta aplica para todas las regiones en las cuales tenemos negocios. La relación que tenemos con nuestros socios del trade es extremadamente valiosa, importante y colaborativa. Queremos proveer una experiencia en los parques que trascienda el momento de reservar, o sea antes de llegar. Todas estas cosas son críticas para asegurarnos de proveer un buen servicio. Nuestros socios nos ayudan a asesorar al cliente y anticiparle la experiencia completa. Algunas veces, unas vacaciones en Disney implican una planeación abrumadora, ya que los padres tienen una expectativa de perfección, porque es Disney. Así es como los agentes de viajes tienen un rol muy importante para construir la marca y tomar la mano del cliente para brindarles unas vacaciones excepcionales. Tenemos negocios directos en algunos mercados, pero es complementario a nuestros socios de distribución. Desde mi perspectiva, ellos van a continuar siendo una parte muy importante para Disney. A nivel internacional van a serlo aún más. Una porción sustancial de nuestro negocio en Latinoamérica reside en los socios de trade, por lo que son protagónicos. Las agencias de viajes deben saber que hay una oportunidad tremenda en Latinoamérica y que ellos nos ayudan a crear conciencia de que nuestro producto es para todos. Apreciamos y agradecemos todo lo que hacen por nosotros diariamente para promovernos. Es una responsabilidad que no damos por sentada. Queremos asegurarnos de que nuestros visitantes regresen a casa hablando de la mejor experiencia de su vida.

-Con millones de visitantes cada año, ¿cómo garantizar que la actividad de los parques sea amigable con el medio ambiente?

-Tenemos citas del propio Walt Disney hace ya muchos años donde resaltaba la importancia de la sostenibilidad. A largo plazo, nuestra compañía está comprometida con las políticas de cero emisiones de gases de efecto invernadero y cero desperdicios. Un ejemplo es California, donde debido a largos periodos de sequía reemplazamos las plantas por especies nativas, tolerantes a las sequías, para así utilizar menos agua y ser buenos mayordomos con el ambiente. Además, durante 2019 en todos nuestros parques, que reciben millones de visitantes anuales, vamos a eliminar los sorbetes plásticos. Es un proceso constante en el que estamos trabajando regularmente.

-¿Cómo se está adaptando la compañía al rápido desarrollo de la tecnología?

-No se trata de tener tecnología solo por tenerla. Para nosotros se trata de cómo la tecnología nos puede ayudar a mejorar la experiencia del visitante, bien sea desde su perspectiva o desde los procesos de costos, eficiencia, productividad y sistematización. Uno de nuestros últimos lanzamientos, solo para ser un poco más técnico, fue MaxPass, una aplicación de Disneyland Resort California que permite a los visitantes planear sus días y sus filas rápidas. También lanzamos un sistema de reservaciones para los restaurantes que permite ordenar la comida antes de llegar al lugar. Nos queremos asegurar de que nuestros invitados están pasando tiempo de calidad. Y si eso significa evitarles hacer fila para comer o brindarles la posibilidad de planear y evitarles esperas, pues mucho mejor. También hacemos cambios dentro de las atracciones. Star Wars va a tener elementos que quizás no se noten, pero que estarán totalmente integrados en la experiencia.

-Vivimos en una sociedad cada vez más volcada hacia la tecnología, más aislada y menos sociable. ¿Cuál es el futuro de los parques con este fenómeno?

-Me parece interesante, porque cuando pienso en nuestra competencia no lo hago en base en parques temáticos sino en experiencias, entretenimiento, vacaciones y destinos; un abanico muy amplio. Una familia podría elegir ir a la playa, la montaña, un parque natural o un museo, y Disney debe competir contra todo eso. Debemos continuar siendo relevantes al ofrecer una experiencia que la gente valore y quiera conocer. Veo que la tecnología va a integrarse poco a poco, pero también se trata de una mezcla entre lo que está en línea con lo que no. También creo fuertemente que aunque la gente se está retirando más hacia sus hogares y la tecnología, existe un deseo muy fuerte como seres humanos de ser parte de algo y conectarnos con otros. Pienso que los parques pueden facilitar esas conexiones y esto se está convirtiendo en algo muy importante para nuestros visitantes.

-Hablemos sobre Disney Cruise Line, ¿tienen planes de nuevos itinerarios, destinos u otras novedades que anunciar?

-Siempre estamos evaluando nuestras ofertas de cruceros e itinerarios. Es un proceso continuo que nunca se detiene. Personalmente trabajé en ese segmento en el pasado y actualmente lo hago en la estrategia de marketing. La experiencia de los cruceros Disney muy atractiva para todos: familias, adultos jóvenes e incluso adultos mayores. Ya se anunció que añadiremos tres nuevos barcos a nuestra flota que van a ser un poco más grandes que los actuales de la clase Fantasy, lo que sumará cerca de 12.500 nuevas cabinas. Esto significa que duplicaremos la capacidad de la flota. Con respecto a la creación de experiencias nuevas o diferentes, no las hemos anunciado aún. Estamos trabajando fuertemente en el diseño del barco en nuestro astillero en Alemania para asegurarnos de que sea de otro nivel. El hecho de que tengamos el doble de capacidad nos ayudará también. Al igual de lo que acontece con nuestros hoteles, nos cuesta proveer esta experiencia a muchos huéspedes porque hay demasiada demanda. Duplicar la flota nos permitirá ampliar el alcance de la experiencia a más invitados. Con respecto a los itinerarios, no hemos anunciado nada aún, pues evaluamos los destinos regularmente. Como vamos a duplicar la capacidad, habrá un crecimiento significativo en todos nuestros mercados, con Latinoamérica como uno de los más importantes para nosotros.

-¿Cómo compite Disney con las otras navieras?

-Es muy similar a lo que sucede con los parques, ya que estamos constantemente tratando de innovar en las experiencias, el servicio al cliente y las interacciones con los visitantes. Obviamente hay mucha competencia, no solo en Florida sino en todo el mundo, pues cada vez hay más cruceristas. Aún podemos crecer en muchos mercados, dado que somos muy fuertes en Norteamérica, en algunos mercados centro y sudamericanos, así como en Europa; pero aún hay muchas oportunidades en Asia, Europa Central, Medio Oriente y otros. Nos esforzamos mucho para que nuestros visitantes vivan una experiencia que genere recuerdos para toda la vida.

JEFF VAN LANGEVELD: BIO

Nuestro entrevistado lleva 14 años trabajando en el “lugar más feliz del mundo”. Tras desempeñarse en la división de marketing de una compañía de bienes de consumo enlistada en Fortune 100, se unió a Disney en calidad de vicepresidente de Estrategias de Marketing para Disneyland Resort California. Luego saltó al escenario global al asumir la vicepresidencia de Marketing de Disneyland París, Aulani Resort & Spa Hawaii, Adventures by Disney y Disney Cruise Line.

En su rol actual, como vicepresidente internacional de Marketing y Ventas de Disney Destinatios, Jeff lidera un equipo encargado de construir y posicionar la marca de Walt Disney Parks and Resorts en mercados globales al tiempo que supervisa las reservas directas e indirectas y visita las regiones comerciales alrededor del mundo.

Jeff van Langeveld está graduado de la Universidad de California en Los Ángeles y ostenta máster de la Universidad de Loyola Marymount.

DISNEY DESTINATIONS: PERFIL CORPORATIVO

La historia del gigantesco conglomerado multinacional de entretenimiento y medios de comunicación tuvo sus orígenes de la mano de Walter Elias Disney, quien el el 17 de julio de 1955 dejó inaugurado su gran sueño, Disneyland, en la ciudad de Anaheim, al sur de California.

Con base en Celebration, Orlando, Disney Destinations es la filial que tiene a su cargo el desarrollo y la administración de los servicios vacacionales de The Walt Disney Company. Se trata, puntualmente, de 12 parques temáticos localizados en Orlando, Anaheim, París, Tokio, Hong Kong y Shanghái, con más de 50 hoteles. Su portolio también incluye a Disney Cruise Line, empresa que dispone de cuatro modernos navíos; Disney Vacation Club, segmento de tiempo compartido que supera los 225 mil miembros; Adventures by Disney, unidad de paquetes turísticos alrededor del mundo; el Aulani Resort & Spa en Ko Olina, Hawaii; Walt Disney Imagineering, división encargada de diseñar y crear los referidos productos vacacionales. Son, en total, cerca de 150 mil “cast members”, como Disney gusta llamar a sus empleados.