"El agente de viajes será mucho más valorado": CIC Travel

A pesar de la coyuntura y sus dificultades, la compañía continúa operando sus ocho oficinas en cinco países y ha diseñado diferentes medidas para protegerse. Por un lado, se creó un grupo directivo para la gestión de la crisis, que se encarga de manejar la comunicación con colaboradores, clientes y proveedores. Por el otro, se redujeron los costos de operación para generar liquidez. En este sentido, se seleccionó un ‘equipo de reconstrucción’ y se mantuvo la línea de atención a emergencias y de servicio al cliente.

“Una de las medidas inmediatas fue la constitución del flujo de caja requerido para poder pasar el periodo de hibernación y que, estimamos, debe terminar en junio de 2021. Esto, esperando lo mejor pero preparándonos para lo peor”, aseguró Andrés Rincón Salgado, director general de CIC Travel, en diálogo exclusivo con La Agencia de Viajes. A continuación, explicamos algunas de las medidas, acciones y perspectivas que la compañía ha implementado para enfrentar la pandemia.

Solicitudes, cambios y reembolsos.

“A hoy, logramos ‘aplanar la curva’. Casi todas las solicitudes de los clientes están solucionadas y los clientes que las agencias de viajes nos dieron, están de regreso a sus casas. Todas las soluciones que implementamos fueron llevadas de la mano de las políticas gubernamentales de cada país”.

Al inicio de las medidas de restricción, desde CIC Travel tuvieron que trabajar arduamente para lograr el regreso a sus hogares de los pasajeros que se encontraban de viaje antes del cierre de fronteras. Posteriormente, el equipo de atención al cliente tuvo que atender a los pasajeros que deseaban reagendar sus viajes o solicitar reembolsos. En este último aspecto, los lineamientos los determinan las aerolíneas y los proveedores, además de las regulaciones de cada país.

“Los reembolsos fueron pocos, lo que es un mensaje de esperanza. Menos del 7% de las personas los solicitaron. Nosotros dependemos de cómo el pasajero lee la situación y tenemos clientes a los que les hemos pedido que reciban el certificado para aplazar sus reservas, y se resisten y piden dejarla intacta. O tenemos grupos empresariales con depósito, y las empresas se niegan a cancelar, sino que quieren reprogramar”.

El futuro de CIC Travel

Al mismo tiempo que se protegía a la compañía y se atendía a los pasajeros, el equipo directivo de CIC Travel se hacía una pregunta: ¿Cómo vamos a salir de esto? La respuesta fue identificar oportunidades para moldear la compañía.

“Queremos una empresa más tecnológica, con unos estándares de eficiencia, unas áreas muy bien definidas; son deseos que teníamos desde antes, pero este parón de ventas también permite alinear el equipo. Queremos ser una empresa que sea una herramienta, ser el primer socio oficial en Latinoamérica de nuestros proveedores. Muchas cosas van a cambiar”, manifestó Rincón.

Para lograrlo, la compañía está trabajando en tres frentes: la potencialización de Pieno, el fortalecimiento de Naideth y un nuevo producto.

En el caso de Pieno, la herramienta tecnológica para mayoristas, CIC Travel está concentrado en robustecerla, para hacerla más predictiva. Actualmente, ya cuenta con un programa piloto en Colombia, cuyos resultados han sido positivos. “Nuestras plataformas tienen el 90% de las funcionalidades que necesitamos. Ahora nos enfocamos en la usabilidad. Necesitamos unas plataformas muy predictivas”.

Frente al producto, la compañía está realizando capacitaciones constantes en sus numerosos destinos, y ha decidido lanzar un nuevo segmento llamado Eco-chic. Este será un producto que ofrece servicios de alta gama en las regiones ecoturísticas de los países donde tiene presencia, apuntándole al mercado doméstico.

El valor del agente de viajes y otras perspectivas

Para Andrés Rincón, una de las grandes lecciones que deja la crisis generada por el coronavirus es el valor del agente de viajes: “Hay un mensaje muy claro: Las OTA no han dejado unos niveles muy altos de satisfacción ni en el cliente ni en los proveedores. El usuario final va a buscar el servicio personalizado. El agente de viajes va a ser mucho más valorado a raíz de esta experiencia. Los agentes deben encarar al pasajero de la mano de conocimiento, buen servicio y tecnología. Debemos prepararnos para triunfar en ese nuevo futuro”.

Asimismo, el directivo afirma que la pandemia va atraer agencias de viajes más tecnológicas, que puedan trabajar en tiempo real.

Frente a la reactivación del turismo, manifestó que el primero en activarse será el doméstico, como ya numerosos expertos han asegurado, y le seguirán destinos de corto alcance y el Caribe, por su cercanía, las playas y porque no se han visto tan afectados por la pandemia.