Avianca: reembolsos, bonos y tiquetes abiertos

-¿Cómo están reembolsando los tiquetes a sus clientes?

-De acuerdo con el artículo 17 del decreto 482 del 26 de marzo de 2020, los reembolsos solicitados después de esa fecha para tiquetes comprados en Colombia o con un itinerario originado en el país, van a recibir un bono, el cual se puede solicitar en la página web.

El bono se entregará por el valor total del tiquete o el segmento que no haya volado. Se podrá cambiar hasta el 30 de junio de 2021 para programar un nuevo viaje con fecha máxima de vuelo del 30 de junio de 2021 y se le enviará al cliente en un máximo de 20 días hábiles luego de haber hecho la solicitud.

Si el tiquete fue comprado en cualquier otro país o región diferente a Colombia, y si el cliente así lo desea, puede solicitar en lugar del reembolso, el bono por el valor de su tiquete. Otra alternativa es dejar el tiquete abierto -sin uso-, para reprogramar posteriormente el viaje, con fecha máxima de vuelo hasta el 30 de junio de 2021. Si no quiere ninguna de las opciones anteriores, puede solicitar el reembolso en la página de reembolsos de Avianca.com y para este aplicarán las condiciones de la tarifa adquirida.

-¿Se reembolsarán también los impuestos y tasas?

-El valor del bono es igual al valor del tiquete o segmento sin utilizar, incluyendo impuestos aplicables.

-Teniendo en cuenta las grandes fluctuaciones de la divisa, ¿el reembolso será en pesos o en dólares?

-En Colombia se entregará el bono para los reembolsos solicitados después del 26 de marzo de 2020, para tiquetes comprados en el país o con un itinerario originando en Colombia. En los demás países donde aplique, los reembolsos se harán en la moneda en la que se haya pagado originalmente el tiquete.

-¿Cómo varían los tiempos si los reembolsos se solicitan por medio de intermediarios?

-Trabajamos de la mano de las agencias de viajes para que la atención a los clientes sea la misma que reciben en los canales directos de Avianca. En ese sentido, las agencias trabajan para dar respuesta en los tiempos mínimos posibles.

-Teniendo en cuenta que los call center están colapsados y el equipo de trabajo se ha reducido ¿Qué canales de atención han dispuesto para atender estas solicitudes?

-Los clientes pueden gestionar sus cambios o solicitudes en Avianca.com o a través de Vianca, la asistente virtual que funciona con Facebook Messenger. El call center también permanece activo, aunque con tiempos de respuesta más largos de lo habitual, debido al alto número de llamadas.

- Si el reembolso se realiza en voucher

• ¿Qué tiempos y condiciones tendrán?

El bono puede ser solicitado por el cliente en Avianca.com. Su valor será el total del tiquete cuyo itinerario se está cancelando o el del segmento no volado si el viaje ya había iniciado. El cliente lo recibirá en un máximo de 20 días hábiles luego de la solicitud y le será enviado al correo electrónico. Estas son las condiciones:

1. Aplica para todos los vuelos internacionales y domésticos programados para volar entre el 4 de marzo de 2020 y el 30 de junio de 2020, independientemente de la fecha de compra. (Los plazos se están revisando constantemente según la evolución de las circunstancias actuales).
2. Debe ser redimido hasta el 30 de junio de 2021, para compra de tiquetes con fecha máxima de vuelo de 30 de junio de 2021.
3. Puede usarse para vuelos directos o en conexión operados por Avianca y para vuelos de código compartido con otra aerolínea, comprado a través de los canales de Avianca.
4. Será emitido por el valor total del tiquete o segmento no volado. Puede descontarse el valor de la tarifa administrativa dependiendo del canal de compra del tiquete no volado.
5. No es transferible, endosable, ni reembolsable en dinero.
6. La persona que aún tenga la reserva abierta y decida no aceptar el bono podrá hacer cambios en la web sobre la misma reserva o solicitar el reembolso.
7. Si el tiquete fue comprado en agencias de viajes el cliente debe contactar al agente para programar su nuevo itinerario y/o recibir soporte sobre su itinerario actual.

• ¿Se emitirá por la misma ruta inicial o equivaldrá solo al valor consignado?

El bono puede utilizarse como forma de pago para comprar otro tiquete en la misma ruta o una diferente o en diferente fecha. El valor del bono es igual al total del tiquete original si no se ha usado o al del segmento no volado.

En caso de que el nuevo tiquete tengo un valor superior al del bono el cliente deberá pagar el excedente. Si el valor del nuevo tiquete es inferior al del bono se le entregará al cliente un EMD por el saldo a favor, que podrá utilizar en futuras compras.

Es importante aclarar que el bono también puede ser utilizado para comprar servicios especiales, equipaje adicional, pagar penalidades, cargos por exceso de equipaje y demás productos y servicios ofrecidos directamente por Avianca.

• ¿Tendrá que ser usado por la misma persona que lo compró inicialmente o podrá ser obsequiado o vendido?

El bono no es transferible, endosable ni reembolsable en dinero.

• ¿Se emitirá por el mismo valor del tiquete inicial?

Sí, el valor del bono es el valor total del tiquete si este no se ha usado, o el valor del segmento no volado si el cliente ya inició el viaje.

-¿Cómo se va a manejar la cancelación de viajes del segmento MICE donde el tiquete está a nombre de la persona, pero fue pagado por una compañía?

-En ese caso la solicitud de cambios en el tiquete la debe hacer la compañía que pagó el tiquete.

-En caso de que el voucher tenga que ser usado por la misma persona en la misma ruta comprada inicialmente, ¿cómo se podrá garantizar su uso cuando no se sabe con exactitud a qué ritmo se abrirán las rutas aéreas? ¿en qué condiciones de oferta y demanda, y cómo estará la economía de los clientes?

-Actualmente el bono puede ser redimido hasta el 30 de junio de 2021 y la fecha máxima de vuelo para el tiquete que se compre con el bono es también el 30 de junio de 2021.

La compañía está monitoreando constantemente la evolución de la situación y de las restricciones de transporte aéreo ordenadas por los gobiernos de los países donde opera y, en línea con dicho monitoreo, ha estado y seguirá actualizando sus políticas de protección al cliente, ampliando las fechas de cobertura, de ser necesario.

-¿Cuál es el consejo o el plan de acción que le están dando a agentes de viajes para evitar perder las reservas?

Sin duda las agencias de viajes siempre han sido aliados muy importantes. En este país estos canales son altamente relevantes a la hora de comprar tiquetes, por lo que cuando se reactiven nuestros vuelos seguirán siendo aliados importantes en nuestro negocio.

En este sentido, junto con los agentes seguimos trabajando coordinadamente para seguir dando alas a este sector, de gran relevancia para la economía colombiana.