INFORME ESPECIAL (2ª parte)

Ganadores y perdedores frente al turista que surja del Covid-19

Diez referentes de empresas líderes de ocho países analizaron el impacto del Covid-19 en la comercialización turística. En esta 2ª edición del Informe Especial reflexionaron sobre cómo y cuánto el "nuevo" turista que surja tras la pandemia incidirá en el balance de quiénes serán los ganadores y los perdedores del "día después" de esta crisis.

Pasada la etapa de lamerse las heridas del shock que implicó la paralización del turismo por el Covid-19, 10 referentes de empresas líderes de ocho países (Argentina, Colombia, Ecuador, España, Estados Unidos, Italia, México y Perú) analizaron cómo será el viajero del “día después” y cómo sus nuevas conductas moldearán la comercialización turística de mañana. Sobre esa base, en esta segunda parte del Informe Especial de La Agencia de Viajes los entrevistados respondieron quiénes consideran serán los ganadores y los perdedores en el ecosistema empresarial una vez pasada la crisis.

EL “NUEVO” TURISTA.

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A esta altura de la pandemia es reiterativo señalar que a corto plazo la seguridad –en términos de higiene y salubridad- estará al tope del check list que hagan las personas cuando decidan volver a viajar. Por eso, los entrevistados (y todos los empresarios del sector, en general) tienen o están ultimando protocolos para el día después. En muchos casos lo hacen a ciegas, sabiendo que la reactivación de sus segmentos de actividad dependerá de las normas que impongan los Estados.

De hecho, esa falta de definiciones por parte de los gobiernos impacienta (Link a la 1ª parte del INFORME ESPECIAL)

“Nuestro producto es el circuito. Ahora mismo no sé si el 1º de octubre cuando vuelva la normalidad puedo llevar el autobús con 50 pasajeros, si tengo que dejar una butaca vacía o llevar sólo el 30% de la capacidad disponible… no sé nada. Con lo cual, ahora mismo todos los equipos de estrategia lo que hacemos son dos o tres escenarios”, graficó Antonio Márquez, de Mapaplus, quien añadió: “Entonces tenemos que ser nosotros lo que vayamos un paso por delante. Por ahora, debemos seguir enfocándonos en qué es lo que quiere el cliente y tratar de crear productos acordes” (Link a la entrevista completa).

No es menor lo que plantea el director Comercial y Marketing de Mapaplus, quien coincide con sus colegas en el sentido de que más allá de tratar de prever cómo será el consumidor pospandemia, no hay que olvidar que la palabra de los Estados será muy condicionante a la hora de moldear el cómo se viajará.

¿Y LAS TARIFAS?

De hecho, si normativamente se decide limitar capacidades en servicios y transporte turístico, seguramente las tarifas tiendan a subir, por mucho que al interior de la cadena de valor turística ya se esté buscando solidariamente afinar el lápiz para aplanar la curva.

Pero con una demanda completamente deprimida el margen para aumentar precios es prácticamente nulo. “El mayor componente del costo de un paquete turístico es el hotel y el transporte. Por el lado de los hoteles, como me imagino habrá una demanda menor, los precios deberían bajar. Todos están buscando salir con tarifas más agresivas al mercado para el año que viene. Por ende es posible que la suba se compense, hay que hacer esa evaluación”, analizó Martín Romano, gerente general de Explorandes (Link a la entrevista completa).

La que saldrá ganando es aquella empresa ordenada, clara y transparente en cuanto a su administración y finanzas

LOS QUE PRIMERO VOLVERÁN A VIAJAR.

Al margen de lo que suceda con las tarifas y la oferta, lo cierto es que no hay demasiada confianza en que antes de fines de 2021 se vuelva a los volúmenes prepandemia. Serán los estratos sociales con mayor poder adquisitivo los primeros en volver a volar. “El que podrá viajar será el que tenga un nivel de ingresos medio-alto para arriba, porque la contracción salarial es muy fuerte en el mundo. Y la verdad es que el viaje de 14 días a Europa o 10 días en bus a Italia va a ser más caro. Así que al menos en una primera fase hay que resistir y poder esperar, porque el deseo de viajar e ir a una gran capital volverá”, señaló Chiara Gigliotti, directora general de Carrani Tours (Link a la entrevista completa).

El impacto del Covid-19 en los grandes circuitos internacionales ya se siente en la oferta para el año que viene. “Prevemos una primera fase, seguramente hasta final de 2021, en la que haya una disminución de pasajeros, por lo cual estamos ajustando nuestra programación en Europa a estas circunstancias. Habrá menos salidas y menos viajes a puntos concretos del territorio europeo, con el objetivo de seguir garantizando nuestras salidas y no dar falsas expectativas a los viajeros”, graficó Fernando Otero, presidente ejecutivo de Surland (Link a la entrevista completa).

Pero, por otra parte, algunos plantean que esa aversión a los grandes viajes por las capitales europeas abre una oportunidad para dinamizar el turismo interno y capitalizar el aporte de los clientes alta gama. “Tiendo a creer que al principio todos los clientes de altos ingresos que viajaban al exterior se decantarán por viajar dentro de sus países. Y también creo que las estadías por destino de los internacionales se van a alargar, justamente para evitar hacer en 10 días 7 vuelos para recorrer el país. Con lo cual seguramente terminen siendo menos pasajeros, pero el valor por pasajero sea infinitamente superior”, analizó Martín Zanone, director de Eurotur (Link a la entrevista completa).

En cualquier caso (no todos coinciden en que se vayan a alargar las estadías), hay consenso en que habrá que despedirse por un tiempo de los grandes grupos de turistas. “Va a ser todo más personalizado. Y se va a medir mucho el tema de confianza del destino, qué tan seguro es no solamente un lugar, sino el país como tal”, planteó Diana Carrasco, gerenta general de Quito Tour Bus (Link a la entrevista completa).

MÁS CONSCIENTE.

Las compañías que a la primera se refugian en 'yo protejo lo mío, me da igual los demás', los egoístas, a los que no ven más allá del corto plazo les irá peor

En línea con lo anterior, todos creen que la pandemia marcará un antes y un después en la elección de cómo se consume turismo, un tema al cual las empresas deberán estar muy atentas. “Es la oportunidad para hacer un turismo más sostenible, porque es verdad que hay un problema de distribución de viajeros. O sea, no es que haya muchos turistas, sino que la selección de destinos se centra en los mismos lugares”, dijo Luis García, CEO de Europamundo, para quien la responsabilidad social corporativa será fundamental y cada vez más exigida por los consumidores (“como en algún momento pasó con la calidad”). Link a la entrevista completa

Ese deseo de evitar la congestión se traduciría en un redescubrimiento de las actividades de turismo rural, de aventura o en ciudades que no estaban en el mapa de la masificación. “Las empresas que ofrezcan propuestas de naturaleza, de ecología y una forma de hacer turismo responsable serán ganadoras en el posCovid-19. Ya que, finalmente, lo que vamos a buscar todos es tranquilidad, bienestar y un poco de privacidad”, afirmó Cristian Clavijo, director de Producto y Negocios de Cibeles Tours (Link a la entrevista completa).

Los que perderán son quienes dejaron de contestar a sus proveedores porque no podían pagarles, o a los clientes porque no podían hacer el reembolso

GANADORES.

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Todos perdimos y ganador es la empresa que sobrevive son las respuestas que saltan como un resorte cuando se consulta a los ejecutivos respecto a quiénes serán los ganadores y perdedores el día que la crisis pase y los cambios en el negocio estén más claros.

Las empresas más clásicas van a tener que hacer mucho para volver a entrar, porque todo se tratará de tecnología y contenido diferencial

Sin embargo, puestos a profundizar hay dos grandes ejes que vertebran las definiciones de los consultados: por un lado, lo administrativo; por el otro, la ética. A priori, parecen ideas sin contacto, pero veremos cómo forman parte de un mismo relato, donde se definen los sobrevivientes y los que tendrán mayor capacidad de adaptación al cambio.

Ahora bien, ese músculo tenía que venir siendo trabajado con anterioridad a la crisis. “La que saldrá ganando es aquella empresa ordenada, clara y transparente en cuanto a su administración y finanzas. Aquellas que de una manera rápida puedan replegar gastos y que cuando pase la tormenta tengan caja para volver la normalidad. Una agencia de viajes que tenga esos atributos creo que va a salir muy beneficiada”, comentó Antonio Márquez, de Mapaplus. En la misma línea, Fernando Otero, de Surland, añadió: “Seremos todos perdedores en mayor o menor medida. Unos resistiremos, porque hemos hecho nuestros deberes con anterioridad, y otros no lo harán”.

La transparencia aplicada a lo contable es condición necesaria, pero no suficiente. Para los ejecutivos consultados, la honestidad es un valor en sí mismo, que el día después será valorado: “Considero que cuando esto se recupere los agentes de viajes van a tener mucha memoria y van a saber quiénes cuidaron el rubro y acompañaron con capacitaciones”, sostuvo Federico Costantino, de Galaxy Vacations (Link a la entrevista completa). “Las empresas que han actuado con transparencia serán los ganadoras, porque no hay nada que genere más confianza que tener a tu contraparte totalmente abierto. En cambio, las personas o empresas que van a perder son las que dejaron de contestar a sus proveedores porque no podían pagarles, o a los clientes porque no podían hacer el reembolso en efectivo, en vez de poder dialogar y abrirse y exponer su situación para poder trabajar juntos para salir adelante los dos y trabajar juntos en la recuperación”, explicó Martín Romano, de Explorandes.

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Poder definir un norte en medio de un escenario tan poco claro lleva a muchos al bloqueo.
Poder definir un norte en medio de un escenario tan poco claro lleva a muchos al bloqueo.

PERDEDORES.

Las empresas con más talento, con más capacidad de reinventarse, de adaptarse y crear saldrán ganando. Las compañías que a la primera se refugian en ‘yo protejo lo mío, me da igual los demás’, los egoístas, a los que no ven más allá del corto plazo, les irá peor”, resumió Luis García, de Europamundo.

Esa capacidad de empatía y tozudez para evitar el inmovilismo serán claves en la recuperación. “Los perdedores serán aquellos que están esperando el apoyo de los gobiernos y se quedaron estáticos. No digo que no sean importantes las ayudas fiscales, al contrario, pero no puede ser tu base, no puede ser tu esencia, tú tienes que continuar trabajando y tienes que seguir actuando”, planteó Alicia Mejía, directora general de Mexitours (Link a la entrevista completa) .

En esa línea, Martín Zanone, de Eurotur, dijo que al inicio de la crisis vio muchos colegas bloqueados, “sin poder ver el norte. Y eso te juega en contra”.

A la hora de llevar esos diagnósticos al terreno concreto de la comercialización turística, dos son los elementos que creen marcarán la bisectriz entre quienes se adaptaron y no al cambio: contenido y tecnología.

Las empresas más clásicas van a tener que hacer mucho para volver a entrar, porque todo se tratará de tecnología y contenido diferencial. Perderá el que no se renovó y en este momento se está dando cuenta de que está sufriendo más que otras empresas”, resumió Chiara Gigliotti, de Carrani Tours.

Tecnología porque, como dice Martín Zanone (Eurotur), la cuarentena llevó a la humanidad a un nivel de hiperconectividad “que si ya antes era difícil de seguirle el ritmo, hoy es aún peor y va seguir creciendo. Creo que tenemos que pensar cómo facilitamos eso, pero al mismo tiempo cómo filtramos, porque no todos los mensajes son importantes”.

Contenido porque algunos productos ya no tendrán la venta que solían tener y eso implica reacomodar los escaparates a las nuevas preferencias de la demanda. “Hay sectores que obviamente van a perder. El modelo de turismo masivo no es algo que vaya a ser atractivo para el turista, por lo menos en el corto plazo. Los cruceros, los resorts con comedores de 800 personas, ese tipo de modelos van a sufrir un poco más”, concluyó Romano, de Explorandes.

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