INFORME ESPECIAL LADEVI (1ª parte)

El antes y el después de la comercialización turística tras el Covid-19

Diez referentes de empresas líderes de ocho países analizaron cinco temas claves sobre el impacto del Covid-19 en la comercialización turística. En esta 1ª edición del Informe Especial, reflexionaron sobre la actuación de los Estados y la cadena de valor en las diversas fases de la crisis, y compartieron sus aprendizajes en materia de gestión y plantearon sus demandas a la hora de pensar un "New Deal" para la distribución turística.

A dos meses de que el mundo entrara en cuarenta por el Covid-19, 10 referentes de empresas líderes de ocho países (Argentina, Colombia, Ecuador, España, Estados Unidos, Italia, México y Perú) analizaron cinco temas claves de la crisis que mandó a boxes a la comercialización turística. ¿Cómo se comportaron los Estados nacionales y supranacionales? ¿Hubo fair play entre los componentes de la cadena de valor? ¿Es necesario un “New Deal” para corregir los desequilibrios de arrastre en la distribución? ¿Qué valores afloraron y cuáles se aprendieron en medio del shock? Son algunas de las preguntas que responden en esta primera parte del Informe Especial de La Agencia de Viajes.

La humanidad tendrá que aprender mucho de esta crisis. Una de las lecciones es que no se han podido hacer las cosas peor a nivel político

UN CACHETAZO PARA LOS ESTADOS.

1. EVALUACIÓN DEL ROL LOS ESTADOS Y LA CADENA DE VALOR

No es fácil condensar en un criterio único la valoración que hacen los empresarios turísticos sobre la actuación de los Estados en la crisis. Básicamente, porque si bien todos recibieron un inédito cachetazo en forma de virus, hay matices (de pésimo a “peor es nada”) en las respuestas a nivel nacional y supranacional. “Los gobernantes de casi todo el planeta han demostrado una incapacidad brutal que ha afectado a miles de vidas y a millones de puestos de trabajo. La humanidad tendrá que aprender mucho de esta crisis. Una de las lecciones es que peor no se han podido hacer las cosas a nivel político”, resumió el CEO de Europamundo, Luis García (Link a la entrevista completa).

A nivel supranacional es notable el nivel de desaprobación hacia el gobierno de la Unión Europea. Los empresarios del “Viejo Continente” no salen de su asombro por la impotencia evidenciada por el ente supranacional para coordinar la crisis en cualquiera de sus etapas: ya sea cuando se cerraban las fronteras como ahora cuando se empiezan a reabrir. “Era la oportunidad para reforzarse como ente supranacional que recogiera todos los intereses de los Estados miembros, pero en la parte turística y social no ha sabido dar un paso adelante y tomar medidas”, opinó Antonio Márquez, director comercial y de Marketing de Mapaplus (Link a entrevista completa).

Del otro lado del charco, en América, a falta de organismos ejecutivos supranacionales, las críticas al accionar de los gobiernos no son uniformes. Para algunos, hicieron lo posible, aunque no alcance (situación en Argentina o Perú); para otros, sus Estados confirmaron el desinterés (en el mejor de los casos) por la actividad privada turística (México y Ecuador). “Sabemos que el turismo no es una parte esencial para el gobierno actual. Obviamente en esta ocasión se demostró que no hubo mucho apoyo”, dijo Alicia Mejía, directora general de Mexitours (Link a entrevista completa). En la misma línea, Diana Carrasco, gerenta general de Quito Tour Bus (Link a entrevista completa, planteó que lejos de dar un alivio, “los empresarios ecuatorianos lo que hacemos es analizar cómo el gobierno va imponiendo cosas y nosotros vamos viendo cómo poder solucionarlas. Eso desmotiva y da pena, porque a diario vemos cómo la empresas van quebrando y despidiendo gente”.

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Juntarse y pensar en la comercialización turística del día después es la consigna de este Informe Especial.
Juntarse y pensar en la comercialización turística del día después es la consigna de este Informe Especial.

LA ÉTICA VS. EL “SÁLVESE QUIEN PUEDA”.

Es un buen borrón y cuenta nueva para decidir que a futuro me interesan sólo los clientes y proveedores que se comportaron correctamente

A la hora de mirar el ombligo de la cadena de valor turística ciertamente aparecen consensos sin fronteras.

El primero es el reconocimiento unánime a las agencias de viajes por haber liderado los esfuerzos sectoriales para acompañar a los clientes durante el trance.

El segundo son las palmas para aquellas empresas –que obviamente no fueron todas– que lograron priorizar el mantenimiento de sus equipos de trabajadores.

El tercero es que, en general, se mantuvieron los códigos en materia de pagos y acreencias entre los distintos eslabones de la cadena. Obviamente, hay un porcentaje, menor cantidad pero mayor en volumen, de grandes empresas que han tenido comportamientos desleales. Este punto, prometen, generará callos y memoria para “el día después” al reevaluar el criterio de selección de clientes y proveedores. “Nos pudimos dar cuenta de quienes tienen la intención de comportarse bien y quienes no valoran la ética y la moral. Es un buen borrón y cuenta nueva para decidir que a futuro me interesan sólo los clientes y proveedores que se comportaron correctamente”, explicó Martín Zanone, director de Eurotur (Link a entrevista completa).

LAS ENSEÑANZAS DE LA CRISIS.

He aprendido a pedir ayuda, que está bien no tener todas las respuestas, pese a que como cabeza de la organización eres la persona a la que todo el mundo mira

2. GESTIÓN Y APRENDIZAJE

El valor más citado como salvavidas provisional han sido las actitudes previas a la pandemia. La mayoría de los empresarios destacan que la supervivencia o no a la crisis se jugó en cómo llegaron a marzo. Una caja ordenada, reservas de contingencia y un músculo tecnológico trabajado en los años previos han servido de amortiguadores frente a la facturación cero de los últimos meses. “No se trata de tener la varita mágica. Se trata de prevenir las situaciones antes de que se produzcan. Se trata de aplicar el cuento de la cigarra y la hormiga”, resumió Fernando Otero, presidente ejecutivo de Surland (Link a entrevista completa).

Si bien el aprendizaje es una experiencia personal, es notable como muchos destacan que el freno de mano a la actividad sirvió para reforzar los equipos y descubrir nuevos talentos ocultos en el personal. En ese sentido, coinciden en que ese hallazgo será clave para la reestructuración de las empresas para afrontar “el día después”. “He aprendido a pedir ayuda, que está bien no tener todas las respuestas, pese a que como cabeza de la organización eres la persona a la que todo el mundo mira. Es una presión grande, que se alivia pidiendo ayuda a tu misma gente, tratando de unir a tus líderes, a tus cabezas de área. Así es como nos estamos manteniendo a flote”, dijo Martín Romero, gerente general de Explorandes (Link a entrevista completa).

En el mismo sentido, Federico Costantino, representante de Galaxy Vacations (Link a entrevista completa), sostuvo que tuvieron la oportunidad de ordenar el equipo: “Veníamos con un trabajo constante y no podíamos parar a conocer realmente a los compañeros y poner el foco en la persona. Y eso es clave, porque para tener un buen cliente primero hay que tener un buen equipo”.

¿HACIA UN “NEW DEAL TURÍSTICO”?

Posiblemente cuando se retome la actividad las agencias recuperarán mucho valor y la venta online se vea reducida. Pero después va a volver a ser todo igual

3. NEW DEAL TURÍSTICO.

La pregunta de qué cambios o reformas se imaginan para la cadena de distribución turística obtuvo respuestas dispares entre los representantes de empresas líderes.

Si bien es cierto que la mayoría considera que las agencias de viajes se verán revalorizadas por haberse calzado la capa de héroes en el peor momento de la pandemia, no son muchos quienes se animan a pensar eso como algo definitivo. “Soy una persona optimista, pero en este caso quiero ser realista. Me parece bien que haya un debate sobre las OTAs, su rol en la crisis y lo que hacían antes. Posiblemente cuando se retome la actividad habrá agentes de viajes que recuperarán mucho valor y la venta online se vea reducida. Pero después va a volver a ser todo igual”, afirmó Chiara Gigliotti, directora general de Carrani Tours (Link a entrevista completa).

La idea del “New Deal” que alientan fundamentalmente los hoteleros tiene la mira puesta en la OTAs y grandes plataformas que se adueñaron del producto en los últimos años. Sin embargo, nadie cree que las hoy golpeadas OTAs vayan a ser testigos pasivos de un reequilibrio de la cadena de distribución.

En general, la idea de que la pandemia germinará un nuevo sistema de comercialización es demasiado ambiciosa para el grueso de los empresarios. “La economía va a entrar en un ciclo muy negativo y yo no estoy para nada de acuerdo en que digamos que todo lo que había no sirve y hay que cambiarlo. Les diría que tengan prudencia a quienes plantean que es momento de cambiarlo todo. Lo nuevo florecerá, pero las semillas tardan tiempo en germinar”, reflexionó Luis García.

Ahora bien, la idea del “New Deal” no se agota en pujas redistributivas entre eslabones de la cadena. Muchos extienden esa idea a un nuevo contrato con el planeta y sus habitantes, del cual creen que el turismo tendrá un rol clave. “Debemos hacer protagonista al turismo natural, donde seamos incluyentes directos e indirectos con las comunidades, con nuestros ecosistemas, y así poder generar un turismo de bienestar que es el que todos vamos a soñar de aquí en adelante”, arengó Cristian Clavijo (Link a entrevista completa), director de Producto y Negocios de Cibeles Tours.

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